서비스 레벨 협약서(SLA) 양식을 무료로 다운로드할 수 있습니다. 협약 당사자, 협약 개요, 서비스 수준 지표, 장애 등급별 대응과 복구 기준, 서비스 수준 평가, 서비스 크레딧과 인센티브, 붙임 평가 결과서까지 표준 풀세트로 구성했습니다.
서비스 레벨 협약서(SLA) 양식
서비스 수준 협약서(SLA)는 서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스의 목표수준을 수치로 약정하고, 그 달성 여부를 평가하는 기준까지 정해 두는 계약 문서예요. 흔히 서비스 레벨 협약서라고도 부르는데요, 정보시스템 운영이나 유지관리처럼 품질이 곧 성과가 되는 서비스에서 가용성, 장애 대응과 복구, 서비스 요청 처리 같은 지표를 목표수준으로 약속하고 미달하면 서비스 크레딧으로 책임지도록 하는 것이 핵심이에요.
공공 정보시스템 운영 및 유지관리 사업에서는 시스템 등급별로 관리지표와 위약금을 차등 적용하는 공공 SLA 표준이 자리 잡고 있어서, 민간 계약에서도 이 구조를 참고해 작성하는 경우가 많아요.
파일을 내려받아 내용을 자유롭게 수정해서 사용할 수 있고, 출력해서 수기로 작성하고 싶다면 다운로드 후 인쇄해서 그대로 활용하시면 됩니다.
서비스 수준 협약서(SLA)란
서비스 수준 협약서(SLA)는 을(서비스 제공자)이 갑(고객)에게 보장할 서비스 품질을 목표수준과 최저허용수준으로 정하고, 이를 매월 평가해 미달 시 조치와 우수 이행 시 보상까지 규정하는 문서예요. 서비스 범위를 확인하는 문서나 계약 기간을 늘리자고 요청하는 문서와는 목적이 다른데요, SLA의 핵심은 어떤 수준을 보장하느냐를 숫자로 못 박아 두는 데 있어요.
그래서 가용성이 몇 퍼센트인지, 장애가 나면 몇 분 안에 대응하고 몇 시간 안에 복구하는지, 지키지 못하면 대금을 얼마나 감액하는지가 협약서의 중심을 이루게 됩니다.
서비스 수준 협약서(SLA)에 담기는 주요 항목
라이선스집의 서비스 수준 협약서(SLA) 양식은 실무에서 바로 쓸 수 있도록 표준 항목을 빠짐없이 담았어요.
- 협약 당사자: 갑(고객, 수요기관)과 을(서비스 제공자)의 상호, 대표자, 사업자등록번호, 담당자, 연락처를 적는 칸이에요.
- 협약 개요: 대상 서비스명, 협약 기간, 서비스 운영시간, 평가 주기, 문서 버전을 정리해요.
- 서비스 수준 지표: 가용성, 장애 응답시간, 장애 복구시간, 처리 속도, 서비스 요청 처리율, 헬프데스크 응대율, 사용자 만족도를 목표수준과 최저허용수준, 측정 방법, 측정 주기, 가중치로 나눠 적는 표예요. 이 표가 협약서의 정체성이라고 할 수 있어요.
- 장애 등급별 대응과 복구 기준: 장애를 1급부터 4급까지 나눠 목표 대응시간과 복구시간을 약정해요.
- 서비스 수준 평가: 달성도 산정과 종합평가 등급을 정리해요.
- 서비스 크레딧과 인센티브: 미흡이나 불량일 때의 감액률, 탁월일 때의 보상을 적어요.
- 붙임 평가 결과서: 매월 평가 결과를 항목별로 기록하는 별지예요.
서비스 수준 협약서(SLA) 작성 방법
작성은 당사자와 대상 서비스를 먼저 확정하고, 서비스 수준 지표의 목표수준을 정하는 순서로 하면 수월해요.
먼저 갑과 을의 정보를 적고 대상 서비스명과 협약 기간, 운영시간을 정합니다. 그다음 서비스 수준 지표마다 목표수준과 최저허용수준, 가중치를 협의해서 채워요.
가용성은 총 운영시간에서 장애시간을 뺀 비율로 계산하니 예방점검처럼 미리 합의한 중지 시간은 장애시간에 넣지 않는다는 점을 기억하면 좋아요. 장애 등급별 대응시간과 복구시간을 약정하고, 미달했을 때의 서비스 크레딧과 우수 이행 시의 인센티브를 정한 뒤, 마지막에 갑과 을이 서명하면 됩니다.
가중치는 합계가 100퍼센트가 되도록 배분하고, 가용성 지표에 가장 큰 비중을 두는 것이 일반적이에요.
작성할 때 주의할 점
목표수준과 최저허용수준은 반드시 갑과 을이 사전에 협의해서 정해야 나중에 분쟁을 줄일 수 있어요.
운영 데이터가 아직 없을 때는 목표수준을 상호 합의로 잡고, 데이터가 쌓이면 매년 과거 기록을 기준으로 다시 설정하는 방식을 권해요. 서비스 크레딧 총액은 해당 계약금액 범위 안으로 제한하는 것이 보통이고, 사용자 만족도 조사는 객관성을 위해 제3자를 통해 실시하는 편이 좋아요.
이 양식은 참고용 예시라서 대상 서비스의 성격과 계약 조건에 맞게 항목과 수치를 수정해서 사용하시길 권해요.
Q&A
서비스 수준 협약서(SLA)와 유지보수 범위 확인서는 어떻게 다른가요
서비스 수준 협약서(SLA)는 어떤 품질 수준을 수치로 보장하느냐를 정하는 문서이고, 유지보수 범위 확인서는 어디까지 서비스해 주느냐 하는 업무 범위를 확인하는 문서예요. 둘은 목적이 달라서, 보통 SLA로 목표수준을 약정하고 범위 확인서로 대상 업무를 확정하는 식으로 함께 쓰입니다.
가용성 목표수준은 보통 어느 정도로 정하나요
가용성은 서비스 성격에 따라 다르지만 실무에서는 99.9퍼센트 안팎을 목표로 두는 경우가 많아요. 공공 정보시스템 표준에서는 1등급 시스템에 99.92퍼센트, 2등급에 99.90퍼센트 수준을 요구하기도 하니, 중요도가 높을수록 목표수준을 올려 잡으면 됩니다.
장애 등급별 대응시간과 복구시간은 어떻게 정하나요
장애 영향 범위에 따라 등급을 나누고 등급이 높을수록 대응과 복구 시간을 짧게 약정하면 돼요. 공공 정보시스템 표준은 등급별 최대 복구 허용시간을 1급 120분, 2급 180분, 3급 300분, 4급 480분으로 정하고 있어서 이 값을 참고해 서비스 특성에 맞게 조정하면 됩니다.
서비스 크레딧은 어떻게 산정하나요
서비스 크레딧은 종합평가 결과가 미달일 때 해당 월 서비스 대금의 일정 비율을 감액하는 방식으로 산정해요. 예를 들어 종합평가가 미흡이면 1퍼센트, 불량이면 2퍼센트처럼 정하고, 장애 복구가 허용시간을 넘기면 유지관리 대금에 초과일수와 등급별 가중치를 곱해 계산하는 방식을 함께 쓰기도 합니다.
서비스 수준 협약서(SLA) 평가는 누가 언제 하나요
서비스 수준 평가는 보통 매월 갑과 을이 함께 실시하고 그 결과를 이행확인 자료에 첨부해요. 항목별 가중치에 달성도를 곱해 점수를 내고 이를 합산해 종합평가 등급을 매기며, 사용자 만족도 조사는 연 1회 정도 별도로 진행하는 경우가 많습니다.
마무리하며
서비스 수준 협약서(SLA)는 서비스 제공자가 보장할 가용성과 장애 대응, 복구, 서비스 크레딧을 수치로 약정해 서비스 품질과 책임 범위를 분명히 하는 핵심 문서예요.
본 양식은 라이선스집(licensezip.com)이 무료로 제공하는 참고용 서식입니다. 실제 계약에 사용하실 때는 대상 서비스와 계약 조건에 맞게 내용을 수정하시고, 중요한 사안은 법률 전문가나 관련 전문가의 자문을 받으시기 바랍니다. 본 양식의 활용으로 발생하는 결과에 대해서는 책임지지 않습니다.
